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  • Avv. Gero Salamone

Acquisto online e tutela post vendita.


A chi dovrò rivolgermi se il prodotto acquistato online presenta qualche difetto?”

E’ questa una delle domande più frequenti che i consumatori si pongono nell’intenzione di fare acquisti on-line, temendo di non essere poi supportati da un’adeguata garanzia post vendita.

Il primo consiglio per maggiormente tutelarsi è quello di scegliere siti che abbiamo un efficiente “servizio clienti”, magari gratuito. Senza dimenticare che, a parte l’assistenza offerta dai singoli siti, ogni prodotto è garantito per legge in forza del Codice del Consumo.

Come per un qualsiasi articolo comprato in un negozio “fisico”, l’acquisto di un bene online, pur essendo virtuale, è soggetto alle stesse regole di una compravendita tradizionale. Quindi, qualora dovessero sorgere problemi riguardanti il prodotto, il consumatore è assistito dalla garanzia di conformità prestata dal venditore (obbligatoria) e dalla garanzia di buon funzionamento prestata dal produttore (facoltativa).

La garanzia vale per due anni dal momento della consegna e può essere fatta valere entro due mesi dalla scoperta del problema: il consumatore può chiedere (sempre meglio con la tradizionale lettera raccomandata) la sostituzione o riparazione del prodotto e, solo nel caso in cui queste siano difficoltose o impossibili, si può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (con restituzione del denaro al cliente e del prodotto al venditore).

Ma ancor prima delle regole giuridiche, non occorre trascurare le responsabilità che gravano su ciascuno di noi quando il prodotto arriva a destinazione: non solo verificare l’integrità dell’imballo (attenzioni a eventuali tracce di umidità), ma è consigliabile anche di aprirlo senza distruggere la confezione (potrebbe essere utile qualora si decidesse di esercitare il diritto di recesso).

Ecco quindi un’altra buona regola: quando il prodotto acquistato on-line arriva a casa è meglio aver cura della confezione e conservare gli imballi originali.

Il consumatore diligente deve verificare la completezza del contenuto controllando il numero dei “colli”, se necessario, mettendolo a confronto con la copia cartacea dell’ordine fatto on-line. Accertato che non manchi niente, si tratterà di verificare l’integrità della merce e la conformità della stessa.

Qualora si tratti di un prodotto elettrico o elettronico dovremo aver cura di leggere (e conservare) le istruzioni e di testare quanto prima il corretto funzionamento (attenzione a eventuali accessori perché il malfunzionamento di un pezzo, come ad esempio il caricabatterie, potrebbe viziare l’intera fornitura).

E’ opportuno tenere traccia di ogni difetto facendo riscorso, se del caso, a immortalare qualunque difformità con una foto o un piccolo video perché (come detto) in caso di prodotto difettoso o non funzionante, l’acquirente avrà diritto al rispetto delle norme sulla garanzia post-vendita che si estende per due anni dalla consegna del bene.

Sebbene molti negozianti si rifiutino di adempiere al loro dovere di assistenza, invitando il consumatore a rivolgersi al produttore, secondo il Codice del consumo è il venditore a dover rispondere di eventuali vizi del bene. E’ bene allora conservare la fattura di acquisto, ma anche la bolla di accompagnamento, per provare la data di consegna che è quella dalla quale decorrono i due anni di garanzia.


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